● 本报记者 张佳琳

(资料图片仅供参考)

近期，不少银行网点裁撤合并。银保监会网站显示，2023年以来，逾百家商业银行网点终止营业。中国证券报记者日前调研发现，尽管多数客户去银行网点办理业务的频率不高，但仍有客户在办理一些业务时会去自己熟悉的网点。

专家表示，银行数字化转型已成趋势，这也是银行提升服务效率和客户体验的必由之路，但并不意味着银行网点将完全消失。银行应线上线下融合联动，逐步推动网点向轻型化、智能化、场景化转型。

银行网点优化

“你有多久没去银行网点了？”近日，有博主在社交平台上展开问卷调查时，超过70%的回答表示“太久了，记不清了”，仅有10%参与调查的网友回答“近一周去过”。

记者调研发现，当前不少居民已习惯使用手机银行办理业务。“已有十多年没去过银行网点了。”广东居民李先生告诉记者，手机银行的跨行转账不收手续费，操作便捷，他通常都在线上办理业务。

金融科技发展及客户行为变迁，正促使银行在网点设置方面做出改变。“2022年年底，我行撤并五家网点。”某股份制商业银行总行的工作人员告诉记者，当前许多客户选择使用手机进行支付和转账，现金的使用场景较少。银行网点运营所需人力成本和其他费用使部分网点处于亏损状态。

银保监会数据显示，截至2月13日，2023年以来共有124家国有行营业网点、26家股份行营业网点、44家城商行营业网点退出。其中，不乏经营30余年的“老网点”。

向数字化发展

当前，数字化转型已成为银行发展一大趋势。例如，南京银行上线运行数字人民币“智慧食堂”，用多样化支付渠道和结算方式提升用户体验感。建设银行“建行生活”平台提供多功能场景服务，帮助商户零成本引流获客。

人工智能（AI）技术也被加入银行科技运用的“工具箱”。巨丰投顾高级投资顾问陈昱成表示，ChatGPT的技术思路有助于银行平台和用户更好的交互，不仅能提供更多文案创意，还能为银行员工“减负增效”，未来该类技术可能进一步提高银行的运营效能。

在数字化转型大行其道的当下，也有人认为银行网点有存在的必要性。调研过程中，有居民告诉记者，尽管去银行网点的频率不高，但涉及身份证更新、更改绑定手机号码或注销银行卡等业务时，还是会到银行网点办理业务。“这样比较安心，拿着材料去一趟，后续就不用再操心了。”国企职员赵梦告诉记者。

对于网点裁撤，河南的小茹向记者说出了她的忧虑：“要是家附近的银行网点关了，那我只能跑到稍远的网点办理业务了，感觉会有些麻烦。”此外，银行网点裁撤后，老人该如何办理相关业务，也是社交平台上网友比较关心的话题。

招联首席研究员董希淼认为，一些不善于运用新兴技术的老人，或是其他不擅长、不愿意在线上办理业务的居民，对银行网点仍有强烈需求。银行不应因客户依赖度降低而完全用数字化渠道取代网点，建议银行将线下网点定位为线上渠道的补充。

提升客户体验

银行网点的存在有其必要性，但一直以来，排队时间长、办理业务慢使银行网点常被诟病。国企职员吴白告诉记者，她去网点办理银行卡到期换卡业务时，足足等了一个小时。

一位国有银行的工作人员向记者坦言，确实有在网点办理业务的客户因等待太久而与柜员发生争吵的情况。一方面，客户希望柜员能加快办业务的速度，并且希望银行能多开几个窗口；另一方面，银行员工也有自身的难处。

“不是我手慢，而是手续太多了，我已经够快了。”该工作人员无奈地对记者说，当前银行合规要求越来越严，客观上增加了办理业务的单笔时间。对于简单业务，银行往往会引导客户前往自助机办理，到人工窗口办理的常常是较为复杂的业务。

银行网点布局不均衡的问题也备受关注。“有的网点老年客户多，工作人员在讲解业务流程时会花更多的时间。这与地区需求不匹配，常让我们头疼。”某银行零售业务负责人告诉记者，以手机银行为代表的电子银行发展，使柜面压力大大减轻，有效提升了银行的运营效率。数字化转型是大势所趋，该行下一步将围绕数字化转型过程中的人员转型，进行机构调整。

有银行工作人员告诉记者，尽管电子银行的发展减轻了银行网点柜面业务压力，但互联网金融产品的用户体验也存在需要优化的地方，如用户实际需求场景化融合度低、指导用户操作的业务流程说明可读性一般等。

对此，已有银行加快优化远程银行服务。例如，完成客服热线智能语音机器人全行推广、积极推广视频客服“云专家”等。中银协报告指出，近年来，远程银行与客服中心依托金融科技，持续提升远程银行数智化能力。此外，部分银行已经开始布局5G富媒体消息应用。